面对牙科患者,抓准这些心理才能高效接诊!

 口腔加盟资讯     |      2019-11-07 16:07
  随着口腔行业的发展,口腔诊所也已经是遍地开花,面对形形色色的口腔诊所,消费者的反而不知道该怎么选择,对于牙医来说,他们在接诊过程中也会遇到各种不同类型的患者,患者的需求也是五花八门,很多牙医内心的感受是说服患者不容易,这是一门学问。
 
  我们常说,接诊的高手在于预防问题,不是等到问题出现后再去被动解决问题。而预防问题的前提就是做到知己知彼。“知己”是医生对自身综合能力的一个认知,而“知彼”就要从分析就诊对象的消费心理开始。
 
  患者来看病,主要有下面几种心理,下面就给大家一一分析。
 
  一、害怕疼
 
  害怕疼是很多看牙患者的共性心理,作为牙医,要关注他们的心理需求。我们要尽可能追求无痛操作,这是因为如果患者在就诊时有疼痛感,哪怕是很小的感觉,患者体验度不是很好,心理就会产生阴影,接下来对医生会有所顾忌,无形间信任感大打折扣。
 
  二、害怕卫生问题
 
  首先,医生要注重职业形象,衣冠保持干净得体,最起码没有邋遢感;
 
  其次,规范一定要“秀”出来,主动展示无菌操作的细节,要让患者看在眼里。比如戴口罩、戴手套,治疗盘经过高规格的消毒,部分治疗工具是否密封完好等等。
 
  三、害怕医生的利益动机
 
  一来担心医生为了利益而忽视了患者的健康本质,二来担心多消费或者隐形消费。
 
  真诚是医患沟通的本质,医生要站在患者的角度,最大化的帮助其解决问题为出发点。切记不要刻意推销,也不要回避、虚构患者应该知道的医疗信息,我们可以多做效果演示,在操作中也可以充分互动,让患者在整个过程中找到参与感。
 
  四、害怕技术上留下隐患
 
  比较有效的方法就是秀病例,抓住顾客目前最害怕的问题,帮其解除顾虑。比如前牙修复患者最害怕不美观,美观/不美观有什么样的标准,我们可以拿相应的病例,结合技术和先进设备的讲解和展示,给患者信心。
 
  五、戒备心理
 
  戒备心理往往建立在害怕心理的基础上。在没有建立相互信任,也没有塑造价值的时候,贸然将高价位的方案先推出去,顾客会怀疑医生想让他多消费,虽然医生认为这种方案比较适合患者,但是患者不理解就不会买单,这就是越想顾客掏钱,顾客越是不会掏。医患沟通追求的是无压力、无抗拒式的真诚沟通。另外,对于顾客提出的顾虑问题,医生要及时解除。
 
  六、对比心理
 
  随着牙科行业的竞争白热化和机构的同质化不断加剧,顾客的选择空间很大,多家咨询对比已经习以为常,有的对比价值,有的对比价格。顾客会综合医生、技术、价格等方面进行选择。
 
  即便是顾客是来咨询对比,我们也要高度重视,就算我们是第二家、第三家也没关系。给顾客一个良好的就医体验的目的,就是在顾客的心智模式中植入一个标准。顾客带着我们这个标准去多家对比时,我们就掌握了主动权。
 
  六、权威心理
 
  不仅高端客户追求品牌,中低端的客户同样追求权威。医疗行业存在风险性,患者选择的是放心。
 
  那么该如何塑造权威?
 
  机构机构在做外部营销推广的时候,打出权威专家的旗号,民营机构要结合大项目,打造一个学科的带头人。
 
  医生日常工作中也要保持良好的职业形象。无论是外在形象,还是言谈举止或者礼节细节,都要让患者体会出我们的责任心和专业性。
 
  技术的权威性一方面要求医生自己“秀”出来,比如展示自己经手的明星病例等;另一方面,前台助理、咨询师也可以对接诊医生进行适度包装。
 
  七、从众心理
 
  也可以说成模仿心理,消费者普遍认为多数人选择的东西就是放心的,或者性价比高的。我们要抓住消费者这一心理,比如告知:种植牙是最理想的镶牙方案,已经在全国普及,同时种植牙修复占本机构镶牙比例的百分之六十以上,经济条件不是很苛刻的患者都会选择种植牙。
 
  当他的消费能力有限或者期望值较低,出方案的时候可以选择低价位但性价比高的,站在顾客的角度帮他省钱。当然,这需要根据机构的定位,价格体系对应的消费比例进行适当的调整。
 
  八、中杯心理
 
  按照日常消费习惯,多数人会选择中间价位,针对这种心理,我们根据机构情况,适时调整价格体系。
 
  不同价位可以满足不同客户的需求。
 
  我们在介绍方案的时候,应该由高到低去迎合顾客的就诊需求。与此同时,医生要察言观色,留意顾客的神情变化,再实时调整。
 
  知己知彼,方能高效沟通。我们要学会换位思考,抓住患者看牙的不同消费心理,针对性解除患者的顾虑问题,给客户以良好的就医体验,提高客户的满意度和幸福感,品质医疗才不会是空谈!
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