牙科机构怎样才能做到服务即营销呢?

 口腔加盟资讯     |      2019-11-11 16:09
  口腔医疗和医美行业是一样的,都是医疗加商业双重属性,医疗是基础,商业竞争很激烈。客户们把自己界定为消费者,那我们在技术基础上,就要提高服务意识。那么,怎样才能做到服务即营销呢?
 
  顾客来就诊,一定是有需求的,围绕客户的主诉需求建立信任,首先要学会换位思考,满足顾客的诉求。医疗本身有风险性,如果我们再不注重服务,客户在体验上或主观感受上就会对我们产生不好的第一印象,甚至会因此离开。
 
  对口腔医疗行业来说,我们的服务是要在医疗技术基础上加强服务意识,增加服务措施,给顾客良好的就医体验。作为牙科管理运营者,要树立技术家运营思维,牙医也要树立个人的品牌营销意识。
 
  对顾客体验来说,技术不一定等于满意度,技术只是满意度的一部分。我们要树立技术价值,然后思考怎么做的更好,不但解决顾客的问题,同时还要让他觉得我们很专业,很权威,很细致,很负责任等等。
 
  一方面,我们要树立技术家运营思维,把技术有效销售出去,结合服务让顾客感到花的钱超值。然后增强沟通能力,建立良好医患关系,减少纠纷,减少退费的现象。
 
  另一方面要开展品质医疗。只有开展品质医疗,才能实现医患共赢,并且是四方共赢。一是顾客,使顾客来花钱觉得花得值。二是医生,能够体现医生的技术价值。三是机构,要业绩,更要口碑是机构的价值导向。四是同行。因此,要想真正实现共赢,必须学会开展品质医疗,注重服务。
 
  那我们必须要提高服务意识,因为意识决定思维,思维决定行为,行为决定结果。那服务意识怎么来的呢,需要从我们的服务理念企业文化中提炼,做到优化服务流程和节点,提高服务标准,增加服务措施和技巧。
 
  服务即细节,我们要有细节的营造意识。比如消毒,很多机构有专职消毒人员,消毒比较规范,但在临床中,有些护士却不一定有无菌意识,比如夹棉球,治疗盘里没棉球了,很多护士直接把棉球棒打开,拿到器械盒里,而非用镊子去夹。有人觉得没什么,有些客户很关注,因为这是缺乏无菌意识。
 
  通过细节的营造,或中间主动给客户讲解,让他感知到我们很规范,他很放心。技术只要不太差,加上服务和沟通,顾客依然会有依从性。如果我们有深度服务意识,就可以增加客户的黏性。比如我们做高端,得有很多因素待匹配,硬件,环境,规模,人员职业素养等等,那我们就得有服务意识,想开展品质医疗,想服务高端客户,但行为如果不够匹配,怎么做好高端呢?
 
  另一方面,前台是医院的形象窗口,前台接待是非常重要的。要想开展品质医疗,服务高端客户,前台岗位非常重要。服务好不好、到不到位就体现在:顾客来了之后感受到重视没有,得到尊重没有。每一位医护人员都要提高服务意识,尊重每一个客户。护士有护士的职责,前台有前台的职责,在职责范围之内,要把最基本的服务工作做好。
 
  提高服务意识需要有客户意识。要注重客户体验,增加客户的黏性。首先在线上,要学习互联网的用户体验思维。在价值链各个环节中,都要以用户为中心去考虑问题,这是互联网思维的核心。互联网用户思维强调的是全程体验至上及需求满足,服务价值,就诊感受,是全程的服务体验。
 
  在线下,要想做好服务,必须注重用户的体验思维,树立用户体验至上的一种营销意识。前台接待做到主动热情,注重服务节点,让顾客感到如沐春风;进而到医生或咨询师,经过交流体验,让顾客感到医生挺专业真诚,方案能够认可,价位也能接受。
 
  对口腔医疗来说,要在技术基础上提高服务意识,注重细节营造,接诊追求极致化,如果我们的服务达到极致化,顾客一定会尖叫,一定会主动为我们进行口碑传播,这时服务的价值就真正体现出来了,也就是服务即营销。
 
  比如某案例,一位种植牙的客户,医生做延期方案预约他来诊,顾客来的比较早,不知道有没有吃早餐,那我们给他写个小贺卡:早晨不知道您比较忙,不知道你吃早餐没有,这里为您准备了几块蛋糕、一杯牛奶和一些水果,这水果的功能是什么等等。那客户在候诊时是不是会觉得惊喜?会不会拍照从而主动为我们传播呢?
 
  但如果我们做的不够到位,就不会有客户为我们传播。如果我们不注重客户体验,而同行或竞争对手做得很好,你不关心老客户,老客户就可能被新机构宣传吸引,咨询完就不回来了。为什么呢,因为你的竞争对手在关心你的客户。
 
  要有服务意识,培养客户的忠诚度,增加客户的黏性,做好深度服务,把客户的闭环打通,客户来了之后不断再循环,主动转介绍,这时候服务即营销的价值就会体现。

标签:

口腔加盟文章