牙科机构怎样才能做到信任即成交呢?

 口腔加盟资讯     |      2019-11-12 16:25
  
       信任即成交,医患沟通的难点即是信任问题。多数顾客在就诊时都存在戒备心理,在接诊沟通时要有意识学会建立信任,因为医患沟通的主要目的就是建立信任。信任产生了,自然就容易成交了。
 
  通过真诚加策略、专业加气场来建立信任度,而不是学一点小技巧,甚至自作聪明忽悠客户。信任是一种主观感受,患者从进门到他离开,在机构感受到的一切包括服务,环境,细节等总体的细节体验。
 
  如果是初诊客户路过门诊咨询,迫切性不是很高,那接诊就相对有点困难。尤其是低端客户可能一味关注价格,很多医生不喜欢接诊这样的客户,而喜欢接诊老客户或口碑转介绍的客户,因为比较轻松,客单价也较高,但那是因为老客户已经有了一定信任度,所以初诊客户也要接,并要努力把他们转化为老客户,不然怎么能够自我锻炼从而得到提升呢?
 
  初诊客户对机构有了认知,建立信任度才会考虑要不要在这治疗,那接下来该如何快速建立信任呢?因为我们销售的是无形的医疗产品,尤其是技术,要想有形化,就必须学会沟通,把无形的东西转化成有形,借助语言、肢体语言和附加语言等。
 
  我们要通俗易懂的表达,让顾客既听得懂,又觉得很专业。让他感到医生很自信、专业。因此接诊沟通时要注重三项内容:
一是医疗信息的沟通,在短时间内的信息传递,使顾客听明白,觉得很专业;
二是观念,很多患者对牙齿不够重视,我们要提高他对牙齿的重视度,这样他才舍得花钱;
三是情感,客户有潜在的情感需求,在接待服务上只有理解尊重客户,才能够建立信任度。
 
  要想快速建立信任度,有两个关键词,一是需求满足,二是顾虑解除。在接诊时,通过听和问以及检查确认来了解客户的需求。然后继续发掘客户有没有具体的治疗期望、具体要求和顾虑问题。只有站在他的角度,设身处地为他着想,满足他的需求,顾客才愿意交流下去。
 
  所以接诊要学会策略性倾听、提问和检查确认,在此基础上识别顾客的需求,真诚交流不推销,这时顾客会有一个好的就诊体验,觉得医生比较真诚,比较专业,态度比较好,这时好感就建立起来了。
 
  如果患者仍觉得不够放心,那可能跟机构有关系。比如机构规模过小,医生年轻,价位顾虑等等。那接下来,新的需求和问题又来了,我们首先要在了解并满足他的需求基础上消除他的顾虑,才能够有效的留住客户。
 
  那接诊时怎么知道客户的顾虑点呢?交流是一个信息不断反馈的过程,比如通过微表情我们观察到客户还是有所顾虑。这时候,我们要主动学会预防问题,消除他这方面的顾虑。
 
  临床中最常见的客户的顾虑点,一是医生比较年轻、不够专业,二是价格问题。
 
  不是因为医生年轻客户不放心,而是年轻的医生没有给客户一个放心的感觉。这就要求医生要主动预防客户会有感觉医生年轻这个顾虑的问题,然后在接诊过程中有步骤、有策略地对自己进行专业性营造,通过努力消除客户这个顾虑。
 
  另一个就是价格问题,有效解除价格问题之前,必须得识别问题真伪性。首先确认价位是不是最后一个问题,信任建立起没有,如果是肯定的,那抛开价格还有别的问题吗?这时候再锁定价格,看客户是反应还是反对,是感觉贵还是超出了他的承受能力,对此针对性沟通,如果是感觉贵则对客户进行观念情感沟通;如果是反对,那就要了解顾客的心理价位。
 
  如果在临床中患者的问题已经全面了解了,但患者治疗迫切性不高。比如牙缺失患者有凑合、将就的想法。这时要有养鱼理论,放长线钓大鱼,针对性去跟进。关心他的同时找合适的机会,比如促销时邀约一下,院外专家坐诊时邀约一下,相关的病例发给他了解一下。
 
  信任等于依从性。顾客需求得到满足后,信任度就建立起来了,依从性也高了,这时顾客会听从医生的建议。理想的方案自然就能接受了。顾客体验后觉得满意,良好的口碑也建立起来了,慕名来诊的患者就会越来越多,所以并不是要一味靠技术建立信任,还要在此基础上注重沟通和服务。
 
  信任是一种责任,无论是医患沟通还是人际沟通,要把别人的信任当成一种责任,而不是辜负别人的信任,更不能利用别人的信任。这种责任体现医疗服务的体验度上,技术好服务也好,让顾客花完钱觉得值。至少在术中营造细节,塑造专业形象,塑造技术权威性,引起共鸣。而不是一味自我欣赏,忽略客户的感受。
 
  所以,在术前、术中要注重建立患者的信赖感,使他有依从性,在术后要培养客户的忠诚度,增强客户的黏性。要发自内心的关心客户,如果客户有问题,尽力在第一时间解决,如果是我们操作造成的问题,那就第一时间帮客户免费解决。

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